專訪｜探秘居家養老照護服務，走進居家照護專業顧問易得康

2022-02-23 00:00:00

來源: 上海養老網訂閱號

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在自己熟悉的環境里養老

是廣大老年人對美好生活的向往

很多長者不愿去養老院、護理院

就想在家養老

然而，隨著老齡化程度不斷加深

越來越多的長者需要專業的護理服務

那么，如何請到專業的居家護理人員呢?

小眼看院

小編今天來帶大家看看不一樣的東西!

那就是居家養老長者最需要的

“居家照護服務”

下面請跟隨小編的鏡頭一起來看看吧

　　易得康于2016年成立，2017年成為上海長期護理保險首批試點服務單位。短短5年時間，易得康就在全國40多個城市設立了將近150個居家養老服務站點，其中光在上海就有20多個，基本上做到了每個區域的全覆蓋。

　　從上海走向全國，易得康是如何保證服務品質?又是如何將運營管理標準進行全國統一的?其中運營管理的最關鍵因素是什么?

　　對此，上海養老網專訪了易得康聯合創始人、首席運營官李瑩女士，帶大家了解易得康成為全國連鎖運營機構背后的故事。

　　01易得康從上海走向全國，您認為運營管理中最關鍵的因素有哪些?

　　李瑩：第一是要建立我們的標準化流程，我覺得這個是非常重要的。

　　第二，當這個流程建立出來之后，你要能夠去培訓。當然，這個培訓也不能是流于形式，而是真的能夠讓我們的小伙伴知曉每一個環節，并按照這個要求去做。

　　第三，做為一個全國性的連鎖企業，我們所做的居家養老服務跟別的行業是略有不同的，因為我們基本上是一城一策，所以我們要能夠去靈活地去根據當地的一些政策、當地的市場環境、當地老人的需求以及競爭對手，我們能夠去做一些的調整，這個也是比較重要的。

　　02易得康的品牌和口碑，在業內是比較受認可的，您認為做到這一點最重要的是什么?

　　李瑩：第一點，我覺得就是不斷地去培養我們員工對養老行業、對我們服務的人群的一種情懷，就是做到用心服務。

　　我舉個簡單的例子：在我們服務的人群中，有一些是老干部，這些老干部年齡都是在 80歲--90歲之間，還有一些是上過抗美援朝的戰場。大家都知道今年最熱門的一部電影是《長津湖》，那我們就會帶著我們90后的護士、甚至我們一線的護理員去看這部電影，讓他們了解這些被我們服務的人群，他們過去曾經經歷了什么。如果此時此刻他們老去了，他們曾經為我們的國家做了這么多的貢獻，我們應該如何去給他們提供服務，這種服務是我們要發自內心的，我覺得這個是非常重要的。

　　第二點，因為我們是做服務的，不管是養老服務還是什么，我們一直認為我們是一個服務行業。那服務行業的話，我覺得不僅僅是說按照規范、規定，按照政府的要求去服務，我們一定要超出客戶的預期。那怎么超出客戶的預期呢?我們經常啟發我們的小伙伴：一定去換位思考。如果今天你是這位被服務的客戶，如果今天這位被服務的客戶是你家里的長者，你希望他接受什么樣的服務，希望什么樣的人群來為他們服務，怎么樣能夠超出他的預期，我覺得這個對我們的服務的口碑和品牌也是很有幫助的。

　　第三點，就是對我們這個行業來說，我們易得康不只看眼前利益，我們希望能夠長遠的、有序的、規范的發展，所以我們不會盯著眼前的利益。易得康從上至下，從我們的投資人、我們合伙人、我們的核心團隊再到我們的每一位員工，甚至我們一線的服務人員，大家對品牌和口碑都是放在第一位的，這是我們看中的。所以這樣的一個品牌和口碑也是深入人心的，因為這么一種理念，連續這么多年這樣做，才會有今天的這些成果。

　　03養老服務的團隊管理直接影響著服務的品質，請問您是如何進行團隊管理以及為團隊賦能的?

　　李瑩：團隊是非常重要的。我們一直說創業靠團隊，實際上易得康走到今天不是一兩個人的功勞，而是每一個易得康人努力的結果。

　　說到團隊建設，我們覺得人的選擇很重要。物以類聚，人以群分，所以我們在篩選團隊核心骨干以及一線服務人員的時候，我們都是有自己的標準的。

　　然后是同理心的培訓。這一點是非常重要的，我們也不斷地跟小伙伴去講，什么是同理心?同理心并不是同情心，同理心是你能夠去換位思考，去體會每一位長者、每一位失能人員甚至他的家庭，他們到底面臨一個什么樣的困難，我們會讓我們的團隊時刻把這種想法放在自己的心里。

　　說到團隊賦能，我們易得康是非常重視培訓的，因為我們覺得這是最基礎的。你能把服務做好、做規范，這能夠體現你的專業度。但是，在專業度之外，我覺得有一點是易得康的特色，那就是我們從上至下的一種愛和信任，這也是我們企業的核心價值之一。因為你愛你的員工，你信任你的員工，甚至到我們每一位一線的護理員，這樣我們的服務人員才能夠把這些愛和信任傳遞給我們的客戶，所以這一點也是我們不斷地為我們的團隊進行賦能的。

　　最后我想說的是，因為我們是做服務行業的，而且我們服務的人群很特別，他們有些是老人家，可能年齡比較大了，包括有一些是失能人員，他們的家庭其實每天都會受到很多的困難和挑戰，那自然而然我們的工作人員也會在服務過程中受到一些不理解，甚至誤解，他們也有傷心的時候。那我們該如何的去給他們進行開導，然后讓他們把這些負面情緒能夠釋放出去，我們覺得這個絕對不是簡單的說教或者是怎么樣，而是真的就是動之以情，曉之以理。我們更多的是用一些小的案例、一些發生在生活中的小故事去開導我們的員工，讓他們能夠去思考，能夠去體會，然后不斷地去給我們團隊進行賦能，讓他們從一些負面的、不好的情緒中走出來，把我們最好的一面持續性地展示給我們的客戶。

　　04作為全國連鎖運營機構，易得康是如何將自己的運營管理標準進行全國統一的?

　　李瑩：雖然易得康是起步于上海，我們最早的一些標準化的運營管理流程也是基于上海的一系列政策以及市場環境建立的。但是，我們并不是在這上面就止步不前了，隨著我們進駐到不同的區域、不同的城市，我們在不斷地優化和提升我們的運營管理流程，把養老或者是居家養老行業包括長護險行業的一些同質化的要求能夠提煉出來，同時按照我們全國最高的標準去落地。

　　然后就是我們會進行一個統一化的培訓。培訓除了讓大家熟悉了解我們的流程和要求之外，還有一個很重要的就是我們會進行帶教，而且是分區域的帶教。為什么分區域帶教?因為每一個區域的政策可能會略有不同，如果我把全國易得康的員工都放到上海來帶教，有可能我們上海的政策跟當地的是有區別的，所以我們會根據當地的政策，然后去進行相對應的帶教，這是在帶教和培訓的環節。

　　還有一個很重要點就是我們會進行現場的支持和輔導。我們每個地方的團隊都是以當地團隊為主，但是總部的支持是特別到位的。所以現場我們要進行帶教、輔導，直到本地的團隊能夠熟悉我們的業務以及我們服務的標準。最后就是我們總部不斷的跟蹤、反饋，甚至一些考評、考核來幫助當地團隊，按照我們公司的一系列的標準去落地。